乘机旅客注意了！民航局新规9月起实施，事关机票退票退款、行李托运、航班
每经编辑：胡玲行李托运不再“一刀切”、所有被投诉企业必须在10个工作日内处理处罚完毕……《公共航空运输旅客服务管理规定》将于本年9月1日起正式实施，这一系列的规定将影响你的生活。
据中国民航局网站15日消息，克日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》举行统筹修订，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，掩护旅客正当权益。
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修订主要内容：
（一）统一国内国际运输服务管理，契合民航国际化发展战略
国际化是民航业的重要特征，自民航强国战略实施以来，我国民航的国际竞争力和影响力不停增强。原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式，已不能满足民航国际化发展新形势下的管理需求。《规定》将原有两部规章整合修订为一部，首次对国内、国际航空运输服务规则举行了统一，增强了对外国承运人、港澳台地区承运人的管理，既没有非国民报酬，也没有超国民报酬，实现了国内、国际运输服务尺度的一致性和服务管理模式的一体化。
（二）明确航空市场主体责任，进一步规范航空运输秩序
比年来，我国航空客运市场发生了重大厘革，原有规章中的适用主体仅包罗承运人、销售署理人和地面服务署理人。本次修订将承运人、机场管理机构、地面服务署理人、航空销售署理人、航空销售网络平台谋划者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴，并明确了各主体的根本责任。一是强调了运输总条件的重要性，要求承运人制定、公布运输总条件，并对运输总条件的内容、形式、公布方式等提出了详细要求。二是突出机场管理机构公共管理的属性和定位，明确其对地面服务署理人和航站楼商户的管理和督促责任。三是鉴于航空销售网络平台在客票销售中饰演越来越重要的脚色，《规定》也对航空销售网络平台的义务和责任举行了明确。
（三）规范客票销售行为，优化旅客购票情况
客票销售环节是旅客体验民航服务的第一打仗点。《规定》删减了原有“定座”、“票价”章节，将“客票”、“购票”等章节归并为“客票销售”，并对承运人客票销售环节的告知义务举行了明确，充实掩护旅客知情权。特别是针对网络购票情况，《规定》要求承运人大概其航空销售署理人要在旅客购票时，明确告知航班信息、运输总条件、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息；出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等重要信息告知旅客。
（四）办理客票退改服务痛点，切实提升旅客满意度
民航票务服务是旅客关注的核心之一。为制止承运人滥用强势职位，掩护旅客正当权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对差别情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。明确旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。同时，针对民航退款速度慢的突出问题，增加了关于退款时限的规定，要求承运人大概其航空销售署理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内管理完成退款手续。
（五）优化旅客乘机体验，保障旅客安全便捷出行
旅客乘机是航空运输服务的重要环节。比年来，旅客因各种原因误机、错乘、漏乘等情况时有发生，导致旅客乘机体验不佳。《规定》要求机场管理机构要在旅客乘机流程关键区域设置清晰准确的标志标识指引，为旅客乘机提供最大便利；要求承运人、地面服务署理人、机场管理机构在登机口、登机时间等旅客乘机信息发生变更后实时告知旅客，方便旅客按时乘机；要求承运人和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处理预案，最洪流平掩护旅客生命安全。别的，为确保飞行安全和社会公众优点，《规定》明确，当旅客的行为有大概危及飞行安全大概公共秩序的，承运人有权拒绝运输。
（六）完善行李运输管理制度，提升行李运输服务水平
行李是“不说话的旅客”。《规定》充实尊重企业的自主谋划权，不再对行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等举行统一规定，承运人可根据企业谋划特点自行制定相关尺度并对外公布。为淘汰行李运输不对，《规定》要求承运人、地面服务署理人、机场管理机构创建托运行李监控制度，防止发生行李运输问题。同时，重点明确了行李延误、丢失、损坏等情形下的处理要求，充实掩护旅客财产权益。
（七）规范超售处理工作，掩护旅客正当权益
超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可制止座位虚耗。但目前，许多承运人在超售后的处理不敷规范，投诉较多。《规定》在鉴戒欧美先进履历的底子上，新增“航班超售”一章，对超售时的信息告知、征集自愿者步伐、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等举行了明确规定。特别是强调承运人大概其地面服务署理人应当在经征集自愿者步伐未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最洪流平淘汰旅客被拒绝登机。同时，《规定》还对旅客被拒绝登机后的出具证明、客票退改服务、赔偿等后续处理工作举行了明确。
（八）流通旅客维权渠道，实现旅客投诉闭环管理
投诉是旅客最重要的接济渠道。《规定》新增“旅客投诉”一章，强化了市场主体的投诉处理处罚能力要求，规范了投诉处理处罚流程，进一步健全了投诉反馈机制。此前，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理处罚时限为20个工作日，远高于国内承运人。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理处罚时限均为10个工作日，确保对国内外运行主体的管理一视同仁。别的，《规定》统一了民飞行政构造受理投诉的渠道，并对民航服务质量监视电话、民航服务质量监视平台、民航投诉信息整合等方面提出了明确要求。
（九）加大羁系力度，确保规章落实到位
为保障规章有效实施，《规定》新增“信息陈诉”、“监视管理及法律责任”章节。其中，“信息陈诉”一章明确了运输总条件、投诉信息、署理人信息等方面的存案要求。“监视管理及法律责任”一章针对各市场主体违规行为的严重水平，确定了梯度处罚的原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用纪录等法律责任。
（十）确保准确明白，推动规章遵守和执行
规章的准确明白是推动依法行政和全民守法的底子，为贯彻落实“谁执法，谁普法”的要求，民航局将《规定》作为本年启动的“立法者释法”工作的一部重要规章。立法者释法工作将由规章制定者对规章总体情况、逐一条款的内涵、符合性判断尺度以文字、音视频的方式举行解说，作为行业羁系人员的执法尺度和企事业单元明白遵守规章的依据，以此推动规章的普及和明白的统一。
每日经济新闻
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